Proje başarısı paydaşların beklentilerini yönetmeye ve gerçekleştirmeye bağlıdır. Projelerde sürekli iyileştirme yapabilmek ve sonuçlara başarıyla ulaşabilmek için paydaşların geri bildirimlerine ihtiyaç duyulur.
Net Tavsiye Skoru, genel anlamda müşteri memnuniyeti ve sadakat ölçümü alanında kullanılır. Projelerde paydaş memnuniyetini ölçmeye yarar. NTS, paydaşların kısa ve odaklanmış bir ankete verdikleri yanıtlara göre ölçülebilir. Ankete verilen yanıtlar ile aşağıdaki sonuçlara ulaşılabilir;
- Destekleyiciler – Sadık ve terimin ima ettiği gibi hareket eden insanlar
- Pasifler – Mutlu olan ancak zor durumlarda projeden uzaklaşabilecek olanlar
- Karşıtlar – Projedeki rolünden veya projenin sonucundan memnun olmayanlar
Projelerde tüm hedefler (müşteri memnuniyeti, kapsam, zaman, maliyet vb.) karşılanmaya çalışılır. Bazı projelerde müşteri beklentilerinin anlaşılmaması veya beklentilerle hizalanamamadan kaynaklanan yüksek miktarda risk ve belirsizlik ortaya çıkar.
Bu zorluğun üstesinden gelmenin yolu, yürütme aşamasında müşterilerle sürekli iletişimde olmak, geçmiş projelerden alınan dersleri dikkate almak ve gelecekteki projeler için geri beslemeler yapmaktır. Çevik yaklaşımlar, geri bildirim için fırsatlar sunsa bile, müşteri ve proje ekibi üzerinde baskı oluşturabilmektedir. Sürecin çok iyi tasarlanması gerekir.
Aşağıdaki 2 soru örnek olarak verilebilir;
- Bu projede ekip üyeleriyle olan etkileşiminize dayanarak, gelecekte bu ekiple başka bir projede çalışmayı ne kadar istersiniz? (0’dan 10’a ölçek; 0=Hiç istemem; 10=Çok isterim)
- Verdiğiniz puanın nedeni açıklayınız. (açık uçlu)
Önemli olan kimin ne yanıt verdiği değil, proje ekibinin nabzını dürüstçe ölçmek olmalıdır.
Anket tamamlandıktan sonra aşağıdaki formül kullanılır;
NTS=((Destekleyenlerin Sayısı – Karşıtların Sayısı)/Yanıtlayanların Sayısı)*100. Elde edilen sayı yüzde olarak değil tamsayı olarak ifade edilir.
Örneğin ankete 0-6 aralığında 10 (Karşıtlar), 7-8 aralığında 10 (Pasifler), 9-10 aralığında 30 (Destekleyiciler) olmak üzere 50 yanıt alındıysa NPT puanınız 40 olacaktır.
- soruya verilen yanıtların içeriğini gözden geçirmeli iyileştirme alanlarını anlamak için Yakınlık Şemaları kullanabilirsiniz
Önemli olan elde ettiğiniz sonuçların projeye olumlu bir şekilde geri yansıtılması olmalıdır.
Elde ettiğiniz puanı referans alarak geliştirmeye ve iyileştirmeye çalışmanız gerekir. Yüksek puanlar, proje ekibinin geri bildirim ve müşteri beklentilerini projeye ve genel olarak organizasyona/departmana entegre etmek için benimsediği yaklaşımı yansıtacaktır. 50+ puanın iyi olduğu konusunda genel bir fikir birliği olmasına rağmen, kendi kurumsal ölçütünüzü oluşturmanız ve çıtayı yükseltmeye devam etmeniz gerekir.
Türkçe eğitimler
İngilizce eğitimler
