Kategori arşivi: Çeşitli

Proje Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management)

Müşteri İlişkileri Yönetimi – Customer Relationship Management (CRM)’i basitçe tanımlamak gerekirse müşterileri anlamak, beklentileri hızlı ve zamanında yanıtlama süreci diyebiliriz.

CRM teknolojileri müşterilere yönelik büyük verileri saklama ve yönetme olanağı sunarak firmaların gerekli stratejileri üretmelerini sağlarlar.

Toplanan veriler CRM odaklı bir yaklaşımla incelendiğinde müşteri ile yaşanan süreçlerdeki problemler tespit edilebilir, müşterinin tekrar gelmesini sağlayıcı taktikler geliştirilebilir.

CRM verileri müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yeni bakış açısı sağlarken, hedef müşteri grupları için özelleştirilmiş ürünler ortaya çıkarılmasını sağlarlar.

Proje, Program, Portföy Yöneticileri veya Proje Ofisi Müşteri İlişkileri Yönetimi yapmak istiyorlarsa;

  • Proje sürecinde, proje müşterilerisi ile yaşanan stratejik sıkıntı noktalarını tanımlamalıdırlar. Müşteri onayını geciktirici ya da memnuniyetini sağlamayan büyük etkisi olan sıkıntılara odaklanılmalıdır.
  • Hangi CRM verilerinin bu sıkıntıları giderebileceğini belirlemeli, bu verileri elde etmenin maliyetini göz önündetutmalıdırlar.
  • Uygun teknoloji platform seçilmeli, toplanan verilerin nasıl değerlendirileceği ve kullanılacağı konudusunda eğitimler vermelidirler.
  • Elde edilen veriler doğrultusunda sağlanan gelişimlerin faydalarını sayısal olarak yönetime aktarmalıdırlar.
  • CRM çalışmalarına katılım teşvik edilmeli, ödüllendirme yapılmalıdır. Müşteri odaklı yaklaşımın kurum için benimsenmesi için aktiviteler planlanmalıdır.
  • CRM süreci izlenmeli ve ölçümlenmelidir. Müşteri görüşleri alınmalı ve proje, program sonunda ilgili paydaşlarla paylaşılmalıdır.

Nerede Kullanılır?

  • Proje onay süreçlerindeki problemleri gidermek,
  • Proje tahminlerini gerçekçi yapabilmek,
  • Proje gereksinimlerini netleştirmek ve kapsamı tanımlamak,
  • Proje ekibi ile müşteri iletişimini güçlendirmek,
  • Sonraki projelerde aynı hataların yapılmasını engellemek,
  • Portföy, Program ve Proje süreçlerini geliştirmek,
  • Metodolojinin etkinliğini değerlendirmek,
  • Tedarik sürecini iyileştirmek,
  • Proje ve Ekip performansını geliştirmek,
  • Riskleri öngörebilmek,
  • Müşteri geri dönüşünü sağlamak için kullanılır.

Hayatımı Proje – Proje Yöneticisinin El Kitabı – Gökrem Tekir – Savaş Şakar çıktı. Bilgi almak ve İMZALI kitap siparişi vermek için tıklayınız.
Uyarı: Yayınevlerinde ya da kitapçılarda yoktur.

Proje Yönetimi ve Temel Yetkinlikler (Core Competencies)

Temel Yetkinlik kavramı kurumlar için ele alındığında müşterilere farklı(unique) değer sunma uzmanlığı olarak düşünülebilir. Kurumun birlikte öğrenme kapasitesini, farklı insanları aynı amaç doğrultusunda koordine edebilme becerisi, farklı teknolojileri kullanabilme gibi yetenekleri bu kapsamda görebiliriz.

Temel Yetkinlikler, şirketleri pazarda farklılaştırır. Şirketin beklentilerini (kar, pazar payı, müşteri sayısı vb.) artırır. Temel Yetkinliğin en önemli özelliklerinden biri rakipler tarafında zor ya da hiç kopyalanamıyor olmasıdır.

Bir şirketin Temel Yetkinliklerini anlaması güçlü taraflarına yatırım yapmasına ve kendini pazarda farklılaştıracak stratejiler üretebilmesini sağlar.

Proje, Program, Portföy Yöneticileri veya Proje Ofisi Basitleştirme yapmak istiyorlarsa;

  • Portföy, Program ve Proje Yönetiminde kilit becerileri ve yetkinlikleri belirlemeli ve kurum genelinde yaygınlaştırmalıdırlar,
  • Diğer firmaların metodolojileri ile yapılacak kıyaslamalar sonrasında farklılaşacak alanları belirlemelidirler,
  • Proje müşterisi için değer yaratacak yetkinlikleri belirlemeli, güçlü yetkinlikleri geliştirmeli ve sürdürülebilir kılmanın yollarını bulmalıdırlar,
  • Portföy, Program ve Proje düzeyinde yetkinliklerin geliştirilmesi için gerekli olan yol haritasını hazırlamalıdırlar.
  • Belirli alanlardaki (Pazarlama, IT) güçlü yetkinlikleri işbirlikleri vb. yöntemlerle pekiştirmelidirler,
  • Temel yetkinliklerin geliştirilmesine yönelik iletişimi ve katılımı sağlamalıdırlar
  • Yönetimin, Portföy, Program ve Proje Yetkinliklerinin geliştirilmesi konusunda desteklerini almalı, yetkinlik gelişiminin faydalarını sayısallaştırarak yönetimle paylaşmalıdırlar
  • Akademik ve/veya özel danışmanlık alarak temel yetkinliklerin profesyonel gelişimini sağlamalıdırlar.

Nerede kullanılır?

  • Sponsor Gelişimi
  • Portföy, Program ve Proje Yöneticilerinin gelişimi
  • Proje Ekibinin Gelişimi
  • Portföy, Program ve Proje Yönetim Metodolojilerinin Gelişimi
  • Proje Yönetimi Ofisi Yapısının Geliştirilmesi
  • Portföy, Program ve Projelere destek veren fonksiyonel departmanların ve süreçlerinin gelişiminde kullanılabilir.

Hayatımı Proje – Proje Yöneticisinin El Kitabı – Gökrem Tekir – Savaş Şakar çıktı. Bilgi almak ve imzalı kitap siparişi vermek için tıklayınız.
Uyarı: Yayınevlerinde ya da kitapçılarda yoktur.

Proje Yönetimi ve Değişim Yönetimi Programları

Değişim Yönetimi programları, şirketlerde yeni süreçlerin iş faydalarını sağlayacak şekilde uygulanmasını sağlarlar. Bu programlar değişim gerektiren alanların dikkatlice belirlenmesini, kurum içinde kabul görmesinin sağlanmasını, hayata geçirilmesini sağlarlar. Bunu yaparken sürekli bir başarının sağlanmasına, değişimin sürdürülebilirliğine ve gelecekteki olası durumlara dikkat ederek yaparlar.

Bir Değişim Yönetimi Programı insanların başarmasına, problemli alanları görmelerine, riskleri azaltarak ilerlemelerine ve süreci izleyebilmelerine olanak vermelidir.

Proje, Program, Portföy Yöneticileri veya Proje Ofisi Değişim Yönetimi Programı başlatmak istiyorlarsa;

  • Sonuçlara odaklanmalıdırlar,
  • Değişimin önündeki engelleri kaldırmalıdırlar,
  • Ekiplere ve çalışanlara güçlü ve basit mesajlar vermelidirler
  • Değişimin sorumluluğunu üstlenecek güçlü yönetim desteği sağlamalıdırlar,
  • Doğru ve zamanında kararlar alınmasını sağlamalıdırlar,
  • Süreci sürekli izlemelidirler.

Nerede kullanılabilir?

  • Portföy, Program ve Proje Yönetimi Metodolojilerinin Geliştirilmesinde,
  • Proje Ofisinin Kurulmasında,
  • Proje organizasyon yapılarına geçişte,
  • Mevcut süreci iyileştirme ve yeni süreç geliştirmelerde kullanılabilir.

Hayatımız Proje – Proje Yöneticisinin El Kitabı hakkında bilgi almak için tıklayınız.

Proje Yönetimi ve İş Süreçleri Yeniden Yapılandırma (Business Process Reengineering)

İş Süreçleri Yeniden Yapılandırma, süreçlerin yeniden tasarlanarak verimlilik, süre ve kalitede iyileştirme sağlanmasıdır. Mevcut süreçleri iyileştirerek elde edilen değerin artırılması hedeflenir. Süreçleri yeniden yapılandırma kurum genelinde bakıldığında azaltma ve basitleştirme, daha fazla teknoloji kullanımı anlamına gelir. Zaman ve maliyet kazancı sağlayacak, projeleri doğrudan etkileyen ve etkin olmayan tüm süreçler, problem yaratan ya da motivasyon kaybına yol açan süreçler ele alınabilir.

Proje, Program, Portföy Yöneticisi veya Proje Ofisi İş Süreçlerini Yeniden Yapılandırmak istiyorsa;

  • Müşteri ve şirket genelinde ihtiyaçlara tekrar odaklanmalıdırlar.
  • Mevcut süreçleri masaya yatırmalıdırlar.
  • Süreçleri sayısallaştırmalı, iyileştirilebilecek alanları belirlemelidirler.
  • En fazla gelişim ya da fayda sağlayacak süreç unsurları belirlenmelidir.
  • İlgili sürecin sorumluları ile görüşülmeli ve görüşleri alınmalıdır.
  • Süreç değişikliğinin tüm olası olumlu ya da olumsuz yansımaları değerlendirilmelidir.
  • Süreç baştan sona, tüm girdi-çıktıları ve sorumluları ile birlikte düşünülmelidir.
  • Süreç değişikliği gerekiyorsa proje olarak ele alınmalı, planlanmalı ve hayata geçirilmelidir.

Nerede kullanılabilir?

  • Proje Başlangıç, Planlama, Yürütme, İzleme ve Kontrol, Kapanış,
  • Projenin Kapsam, Zaman, Maliyet, Kalite, İnsan Kaynakları, İletişim, Risk, Tedarik ve Paydaşlara yönelik,
  • Proje Seçimi ve Önceliklendirme,
  • Sponsor, Proje Yönetici ve Proje Ekibi Seçimi ve Performans Değerlendirme,
  • Karar Destek ve Raporlama,
  • Değişiklik ve Problem Yönetimi süreçlerinin iyileştirilmesinde kullanılabilir.

Hayatımız Proje – Proje Yöneticisinin El Kitabı hakkında bilgi almak için tıklayınız.

Proje Yönetimi ve Kıyaslama (Benchmarking)

Ürün, süreç veya hizmette yapılacak kıyaslamalarla performansın artırılmasıdır. Organizasyonlar rakiplerini ya da iyi uygulamaları kendi ürün, süreç veya hizmetleri ile kıyaslarlar. Amaç performansı artırmak veya artırıcı faktörleri fark etmektir. Kıyaslamanın kopyalama ile sonuçlanmaması gerekir. Mevcut ürün, süreç veya hizmetlerin inovatif ve farklı bakış açılarıyla geliştirilmesi esastır.

Proje yöneticisi kıyaslama yapmak istiyorsa;

  • Düşük performanslı süreç veya teknikleri belirlemelidir.
  • Performans beklentilerini belirlemelidir.
  • Bu performansı sergileyen iç veya dış kaynakları araştırmalıdır.
  • Belirlediği kaynaklardan performans verisi veya deneyim paylaşımı elde etmeye çalışmalıdır.
  • Verileri analiz etmeli ve fırsatları tanımlamalıdır.
  • Yapılması gerekenleri öneri haline getirmeli ve yönetimin onayına sunmalıdır.
  • Onay sonrası yapılması gerekenleri bir proje yönetim planı dahilinde ele almalı ve sonuçlandırmalıdır.

Nerede kullanılabilir?

  • Proje seçim yöntemlerini geliştirmede,
  • Planlama yöntem, teknik ve araçlarını geliştirmede,
  • Kapsam, zaman, kalite ve maliyet performanslarını artırmada,
  • Ekip performansını artırmada,
  • Tedarik performansını artırmada,
  • İletişim etkinliğini artırmada,
  • Motivasyon, ödüllendirme ve cezalandırma konusunda,
  • Dokümantasyon ve Proje Yönetimi Bilgi Sistemeleri (yazılım vb.) konusunda,
  • Risklerin belirlenmesi, analizi ve yanıt planlamasında
  • Kontrol, izleme ve raporlama tekniklerini geliştirmede kullanılabilir.

Hayatımız Proje – Proje Yöneticisinin El Kitabı hakkında bilgi almak için tıklayınız.

Projeleri başarmak için

preventing-software-development-project-failureProjeler arttıkça firmalar başarmak adına bazı yanlışlar yapmaya başlıyorlar. Düzelteyim derken bozmak dediğimiz bu konuda bir kaç örnek vermeye çalışacağım;

• Gerçekçi planlar yapın.

Firmalar maliyetlerini düşürmeyi eğitim, test ve değişim yönetimi üzerindeki zaman ve maliyetleri aşağıya çekerek ulaşmaya çalışıyorlar. Kötü kalite ve kullanıcı memnuniyetsizliği buradaki çalışmaların tam tersine sonuçlanmasına sebep oluyor. Üstelik ekipler bu uygulamanın olumsuz taraflarını çok iyi bildikleri için bir işe kötü başladıklarını bilerek başlıyorlar.

• Çevik Yöntemler kullanın.

Projeleri özellikle daha küçük parçalar haline yönetmek, müşteri ve ekibi daha sık bir araya getirmek olası problemlerin daha erken fark edilmelerini sağlayacaktır. Projenin başarıyla ilerleyişini küçük adımlarla görmek daha iyi bir çözüm olacaktır.

• Elçiye zeval olmamalı.

Kötü haber ya da olumsuz gelişmelerin rahatlıkla aktarılabileceği bir ortam yaratın ve saklanmaması için gayret gösterin. Proje Ekip üyeleri cezalandırılacaklarını ya da tenkit edileceklerini bildikleri hataları örtbas edeceklerdir.  Onları dinleyin.

• Düzenli kontroller ve gözden geçirmeler.

Kontrol istenilenin yapılıp yapılmadığı, gözden geçirme ise mevcut planların güncellenip güncellenmemesi gerektiği üzerine olmalıdır. Kaliteli zaman ve ilgi gerektirir. Her kontrol sonrasında planların güncelliği denetlenmeli ve bu ciddi bir şekilde yapılmalıdır. Rutin ve olsun diye yapılan toplantı veya gözden geçirmeler kazandırmaz, kaybettirir.

Projede problem var…

Cross-Training-and-Creative-Problem-SolvingEğer bir projede müşteri kiminle konuşacağını bilmiyor, ekibe farklı kanallardan farklı bilgiler gidiyor ise
Sponsor, projeyi kimin yönettiğini bilmiyor, proje ile ilgili tek bir kişiden doğru dürüst bilgi alamıyor ise,
Paydaşlar duyulması isteneni söylüyor ve dürüst olmuyorlarsa,
Paydaşlar doğru olanı söyleyemedikleri ve bu doğrultuda normalin dışında davranıyorlarsa,
“Biz”den çok “Onlar” kelimesi kullanılıyorsa,
Proje sadece mliyet açısından görülüyor ve diğer kriterler dikkate alınmıyorsa,
Ne olup bittiği konusunda herkesin farklı bir fikri varsa projede problem var demektir.

Karmaşık ve Büyük Projeleri Yönetmek

complex-projectHer ne kadar projeleri sistemli ve metodolojik bir şekilde yönetmek önemliysede her projeye aynı şekilde yaklaşmak doğru olmayacaktır. Metodoloji ve yöntemlerin gerek esnekliği gerekse uygulandığı projeye göre uyarlanmış olması önemlidir. Karmaşık projeler yönetilmesi zor projelerdir ve yaklaşımda ona göre olmalıdır.

Öncelikle bir projenin karmaşıklığının belirleyicileri olarak aşağıdakileri sayabiliriz;

  • Büyüklük
  • Bütçe
  • Gereksinimlerin belirsizliği
  • Kapsamın belirsizliği
  • Teslimatlarda belirsizlik
  • Birden fazla birim ile iletişim gerekliliği
  • Kaynak havuzunun belirsizliği
  • Farklı lokasyonlar, coğrafik bölgeler
  • Birden fazla sanal ekip

En basitinden “Nerede çokluk orada hijyensizlik” diyerek projelerde büyüyen faktörlerin karmaşıklığı da artırdığı söylenebilir.

Karmaşık projelere yaklaşımlarda artık değişmeye başladı;

  • Artık tek bir sponsor değil bir komite tarafından yönetim desteği veriliyor.
  • Artık paydaşlara sadece proje görevleri dikte edilmiyor projeye en başından dahil edilip, karar alma ve problem çözme süreçlerinde işbirliği, etkin iletişim hedefleniyor.
  • Tek bir metodoloji her projeye uygulanmaya çalışılmıyor aksine esnek metodolojiler proje tiplerine göre uyarlanarak kullanılıyor.
  • Geleneksel düzenli raporlama(haftalık, aylık durum raporu vb.) yerine gerçek zamanlı bilgiye erişim iseniyor ve yapılıyor.
  • Sadece zaman, bütçe ve kalite başarı kriteri değil bunlara ek olarak değer üretmek, ün vb. diğer faktörlerde dikkate alınıyor.
  • Proje başarı kriterleri şirket genelinden proje özeline ve hatta paydaş düzeyine indirgeniyor.

Projelere Yanlış Varsayımlarla Başlamak

Decision TimeProjelerin başlangıç varsayımları başarıyı öngörsede proje sürecinde rakipler, sektör vb. çeşitli faktörler bu durumu tersine çevirebilirler. Bu yüzden projenin sonucunun ve olası hedefleri tutturabilme olasılığının sürekli gözden geçirilmesi gerekir. En sık ve projeyi ciddi anlamda etkileyebilecek değişimlere örnek vermek gerekirse;

  • Piyasa faiz oranlarının ve kredi faizlerinin yükselmesi
  • Döviz kurları değişimi ve ürün fiyat artışları
  • Teknolojik değişimler
  • İstenilen kaynakların bulunmaması ya da mevcutların kurumdan ayrılması
  • Rakipleri küçümseme ya da aşırı kendine güven sonucu yavaş ya da tepkisiz kalma
  • Politik ortamdaki değişimler

Yukarıda bahsettiğim değişimlerin olmayacağını varsaymak büyük bir hata olacaktır. Projenin kötü sonuçları hem müşteri hem de yönetimi oldukça mutsuz edecektir.

Yanlış varsayımların projeleri olumsuz etkilememesi için başlangıç aşamasında risk stratejileri ve varsayımların ölçütleri ile takibini bir standarta oturtmak gerekir.

Eski ve Yeni Proje Anlayışı

eskiBir çok firma için projenin süresel bir tanımı vardır. 6 aydan fazla süren işler veya otomotivdeki gbi 3 yıldan başlayıp daha uun süren işler gibi. Bazı firmaların atladığı bir şey proje yönetim metodolojilerini geliştirirken proje diyebilmek için biçtikleri sürenin zaman içinde değişiklik gösterdiğini dikkate almamalarıdır. Firmalar geliştikçe ve büyüdükçe projelerinde karmaşklık düzeyi ve buna parallel süreleri, bütçeleri artıyor olabilir.

Eskiden projelerin başladıktan sonra değişmeyeceği ya da değiştirilmemesi gerektiğine inanılırdı ama şimdi gerek varsayımlar gerekse kapsam zaman içinde doğal olarak değişmektedir.

Projeye başlayanlaın bitireceğine inanış yüksekti ama şimdi uzmanlıklarına göre farklı birim ve kişiler projelerdeki sorumlulukları rahatlıkla devam ettirebiliyorlar. En azından kurulan sistemler bunu sağlamaya çalışıyor.

Eskiden hedefin sabitlenilmesine çalışılırdı artık hedefler sürekli değişken. Süre ve bütçede sabit kalınmasına yönelik yönetim baskıları kalitesizliğe yol açan bu durum olumsuz taraflarını daha iyi algılar duruma geldi.

Eskiden daha az kişi ve birim ile iletişime geçilmesi yeterli olurken artık çok fazla kişi ve birim paydaş olarak projede iletişimin kritik noktasını oluşturuyorlar.

Eskiden proje sürecinde teknoloji çok fazla değişmezdi şimdi proje bitmeden teknoloji tamamen değişebiliyor.

Eskiden süre ve bütçe dışındaki konular önemsenmezken artık kalite, iletişim, ün, iş değeri vb. Kavramlar projenin başarı kriterleri arasına girdi.

Eskiden bir kaç proje ile uğraşabilen yönetimler şimdi onlarcasını yönetebilmek için profesyonel bilgi işletim sisitemlerine ihtiyaç duyulduğunu ve önemini kavramaya başladılar.

Eskiden projelerin bitirilmesi gurur meselesi yapılırdı, şimdi zarar edecek ya da satmayacak bir ürün projesinden akıllıca vazgeçilebiliyor.