Net Tavsiye Skoru (NPS), müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir araçtır. Proje yönetiminde, NPS’nin proje paydaşlarının memnuniyetini ve projeye olan bağlılıklarını değerlendirmek için uyarlanması, etkili paydaş yönetimi stratejileri geliştirmeye yardımcı olabilir.

Net Tavsiye Skoru Nedir?

NPS, bir soru üzerinden toplanan geri bildirimlerle hesaplanır: “Bu projeyi veya organizasyonu bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?”

Paydaşlar 0 ile 10 arasında bir puan verir:

9-10 (Destekleyiciler – Promoters): Projeden memnun ve destekleyici olanlar.
7-8 (Pasifler – Passives): Nötr veya memnuniyeti sınırlı olanlar.
0-6 (Eleştiriciler – Detractors): Memnuniyetsiz olan ve projeyi olumsuz etkileyebilecek kişiler.

NPS şu formülle hesaplanır:

NPS=Destekleyiciler-Eleştiriciler

Proje Paydaş Analizinde NPS’nin Kullanımı

Paydaş Memnuniyetini Ölçmek

Projede yer alan iç ve dış paydaşların, proje süreçlerinden ve sonuçlarından ne kadar memnun olduğunu değerlendirmek için kullanılır.
Örnek: Bir proje yöneticisi, kilit paydaşların projenin ilerleyişinden memnun olup olmadığını anlamak için bir NPS anketi düzenler.

Potansiyel Riskleri Belirlemek

Düşük NPS puanı, projenin bazı paydaş grupları için beklentileri karşılamadığını gösterebilir.
Örnek: Tedarikçi grubunun düşük NPS puanı, teslimat sürecinde yaşanan sorunlara işaret edebilir.

İyileştirme Alanlarını Tespit Etmek

Eleştiricilerden alınan geri bildirimler, proje süreçlerinde iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için kullanılabilir.
Örnek: “Proje toplantılarının daha verimli olması gerektiği” geri bildirimi, iletişim süreçlerini iyileştirmek için bir fırsat sunar.

Paydaşların Katılımını Artırmak

Destekleyicilerin projeye olan bağlılığını artırarak, onların projeyi daha geniş bir çevrede savunuculuk yapmasını sağlamak.
Örnek: Destekleyicilere, projedeki başarı hikayelerini paylaşmaları için bir platform sağlanabilir.

İlerleme Takibi

NPS, zaman içinde düzenli olarak ölçülerek, paydaş memnuniyetindeki değişimleri izlemek için kullanılabilir.
Örnek: Projenin başında, ortasında ve sonunda yapılan NPS ölçümleri, memnuniyet trendlerini ortaya koyabilir.

NPS ile Proje Paydaş Analizi Yapmanın Adımları

Paydaş Gruplarını Belirleme:
- Projede yer alan farklı paydaş grupları (ör. müşteriler, ekip üyeleri, tedarikçiler, yöneticiler) tanımlanır.
Anket Hazırlama:
- Her paydaş grubuna uygun olacak şekilde NPS anketi hazırlanır.
- Ek Sorular: NPS’nin yanında, düşük veya yüksek puan verenlere nedenlerini anlamaya yönelik açık uçlu sorular eklenebilir.
Veri Toplama:
- Anketler e-posta, toplantılar veya online platformlar aracılığıyla toplanır.
Sonuçların Analizi:
- Toplanan NPS puanları hesaplanır ve her paydaş grubu için ayrı ayrı değerlendirilir.
- Segmentasyon: Destekleyiciler, pasifler ve eleştiriciler olarak sınıflandırma yapılır.
Eylem Planlarının Oluşturulması:
- Eleştiricilerin geri bildirimleri dikkate alınarak iyileştirme planları hazırlanır.
- Destekleyicilerin bağlılığını artıracak stratejiler geliştirilir.
İlerleme ve İzleme:
- Belirli aralıklarla NPS ölçümü tekrarlanır ve iyileştirmelerin etkisi izlenir.

NPS’nin Avantajları

Basitlik ve Etkinlik:
- Kısa ve anlaşılır bir soru üzerinden güçlü geri bildirimler toplar.
Hızlı Uygulama:
- Anketin hazırlanması ve uygulanması kolaydır.
Stratejik Girdi Sağlar:
- Paydaşların memnuniyet düzeyine dair net bir anlayış sunar.
Eylem Odaklıdır:
- Geri bildirimler, proje süreçlerinde iyileştirme yapmak için kullanılabilir.

NPS’nin Dezavantajları

Detay Eksikliği:
- NPS tek başına neden-sonuç ilişkisi hakkında yeterli bilgi sunmayabilir.
Bağlam Eksikliği:
- Puanlar, paydaşların farklı beklentilerine göre değişiklik gösterebilir.
Öznel Geri Bildirim:
- NPS, paydaşların kişisel görüşlerine dayandığı için bazen objektif olmayabilir.

Örnek: Proje Paydaş Analizinde NPS Uygulaması

Senaryo:

Bir yazılım geliştirme projesinde, proje yöneticisi NPS’yi kullanarak müşterilerin, ekip üyelerinin ve tedarikçilerin memnuniyet düzeylerini değerlendirmek istiyor.

Adımlar:

Anket Soru Örneği:
- “Bu projede çalışma deneyiminizi bir iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10 arasında puan veriniz.)”
- Açık uçlu ek soru: “Bu puanı neden verdiniz?”
Sonuçlar:
- Müşteri grubunda NPS puanı: +50 (yüksek memnuniyet).
- Ekip üyelerinde NPS puanı: +10 (memnuniyet sınırlı).
- Tedarikçi grubunda NPS puanı: -20 (memnuniyetsizlik).
Eylem Planları:
- Tedarikçilerle iletişim ve koordinasyon süreçleri iyileştirilir.
- Ekip üyeleriyle motivasyon artırıcı toplantılar düzenlenir.
Takip:
- İyileştirmeler yapıldıktan sonra tekrar NPS ölçümü yapılır.

Net Tavsiye Skoru (NPS), proje paydaşlarının memnuniyetini değerlendirmek ve bu memnuniyeti artırmak için güçlü bir araçtır. Proje yöneticileri, NPS’yi düzenli olarak kullanarak, paydaşların beklentilerini daha iyi anlayabilir, proaktif çözümler üretebilir ve projelerin başarısını artırabilir. NPS’nin doğru bir şekilde uyarlanması ve geri bildirimlere dayalı aksiyon alınması, proje paydaş yönetiminde önemli bir avantaj sağlayacaktır.

Kurumsal eğitim talepleri için egitim@savassakar.com

Online Eğitim içerikleri ve detaylı bilgi;